2023年，花山镇12345便民服务热线中心在镇党委、政府的高度重视和大力支持下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，时刻保持不骄不躁、学无止境的心态踏实完成本职工作，复盘总结2023年工作经验，优化提升花山镇12345热线服务。

    一、明确任务目标，压实承办责任

    花山镇党委高度重视12345便民热线工作，召开工作会议，明确无论大小、为民解忧的目标，解决群众的实际需求和问题。要求派单单位严格落实“首派责任制”，发挥好各承办单位的“中枢纽带”作用，加强承办单位之间的沟通交流；要求各承办单位压实承办责任，相互密切配合，不推诿、不“踢皮球”，勇担职责，齐心协力打开面向广大群众的“服务之窗”。

    二、创新工作法，深化“接诉即办”改革

    （一）“望”诉求，精准派发工单。中心担起牵头责任，接到上级转派工单后，立即根据属地责任精准派发工单，当天工单当天完成派发。2023年以来，共举办12345政务热线工单协调会和技能培训会4场，进一步增强办单队伍专业性。

    （二）“闻”信息，全面把准症结。花山镇12345热线中心认真分析每一份工单内容，倾听诉求人意见后再派单，收到承办单位的回复后，回访诉求人并取得诉求人满意评价后提交办结。遇到重点困难工单，派单员也会前往现场调查走访，“线上+线下”相结合，核实相关数据和资料，做到手中有“料”，心中有“谱”，将工单精准办结。

    （三）“问”方法，系统总结经验。中心坚持做月总结、季度总结、年总结，定期复盘工作并总结经验。好的方法需要从实践中总结得出，需要从沟通交流中得出。中心深入群众问情况，掌握基础信息；专业领域问属地单位，提出解决建议；业务知识问同级，强化经验交流。

    （四）“切”要害，科学解决问题。中心以不拖、不推、不等、不靠的态度积极处理工单，及时跟踪、回访，秉承民有所“呼”、全力以“应”的接诉即办工作原则，增强群众满意度，确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”。2023年，花山镇12345服务热心中心高质高效办理涉整工单，共受理6359件，满意率逐年增长，按时完成率100%。

    三、科学分类工单，重点工单重点办理

    凡涉及城市绿化、树木保护、历史文化保护传承以及城市社区功能改造等事项的涉整改工单，均列入重点工单。中心高度重视重点难点工单，当日工单当日转接，5个工作日内提交办结。另外还专门成立涉整改工单办理工作群，加强协调联办，形成齐抓共管的好局面，齐心协力办结好每一张工单，为群众服好务、办实事，让12345热线成为政府与民众之间的纽带。