炭步镇党委、政府对政务服务便民热线工作高度重视，在今年疫情防控期间，我镇“12345”热线工作凝心聚力，全面学习贯彻党的二十大精神，全组热线人员以高度的责任担当，坚持人民至上、生命至上，坚守工作一线，24小时全天候受理、处置群众诉求，确保群众诉求办理不放假，市民困难解决不中断，为最大程度保护人民群众生命安全和身体健康助力。

事件一：“家中老人走丢了，心急如焚。”据老人的孙女梁女士反映其本人及家属因疫情原因他们所在的区域被封控，需要村委给予老人走失的证明，所在居委会才能放行家人出去寻找老人。希望相关部门可以尽快出具老人走失的证明。我组接到12345热线工单后立即协调老人所属的平岭头村委会，村委会干部一边核实资料后马上出具证明，另一边又安排人手在位于老人家常出没的地方进行寻找。当晚市民成功在飞鹅岭附近寻获老人，老人家精神状态和身体状况均无大碍，家人已安抚和照顾。市民对工单的处理结果表示满意。

事件二：“王生，狗只已经喂养了，也对室内环境进行消杀.....”“谢谢你！你们太好人了。”市民来电反映其本人需要在酒店进行集中隔离，但家中狗只不能进入隔离酒店，十分担心家中爱犬。11月炭步镇划定了部分风险区域，宏景苑网格志愿队第一时间入驻，不仅为居民提供买药、送物资等服务，收到12345热线工单后，得到住户同意后，进入其家中，对现场环境进行消杀，为狗只补充了粮食和水，并即时反馈给了王生，收获了点赞。

事件三：市民为一名成功考上研究生的学生，为感谢炭步镇党群服务中心（图书馆）在疫情离校期间，为他即将参加全国研究考试提供了自学场地，图书阅读文献查询、复习备考服务。因此打电话给12345进行表扬。自疫情突发以来，炭步镇党群服务中心（图书馆）严格落实疫情防控各项要求；积极应对疫情挑战，每天在多个时段反复多次巡视，提醒馆内读者戴好口罩，做好防护措施，保持安全距离；严控疫情管控出入口关。为本人及广大读者提供各类咨询、文献查询、借阅、推广等工作。充分利用馆藏资源，精准高效熟练的使用图书馆的各类文献资源，为本人今次考研成功提供了强大的后方保障服务。

“12345”市民服务热线是党委、政府联系群众的“连心桥”，为全面推进“12345”热线工作，紧紧围绕区党委、区政府中心工作，时刻牢记为民服务的宗旨，不断提高服务效能,努力把群众的事情办实办好，全面提高群众的获得感、幸福感和满意度。

炭步镇社会事务综合服务中心-政务服务组

2022年12月25日