——区政协组织常委围绕《打造掌上办事，便利群众办事体验》提案开展协商议政

　　7月29日，区政协结合张健委员《打造掌上办事，便利群众办事体验》的提案，组织政协常委开展视察调研和协商议政活动。副区长蒋福金，区政协副主席徐兆东、李荣渝、全泰源、李一霖，区政协常委，区政协各委办领导，区政数局、区发展改革局、区人力资源社会保障局、区交通运输局、区住房城乡建设局、区城市管理综合执法局、区农业农村局、区水务局、区教育局、区文化广电旅游体育局、区卫生健康局、区市场监管局、市生态环境局花都区分局等主会办单位以及区政府督查室相关负责人参加了活动。

　　政协常委一行实地参观了区政务大楼，了解我区推进“数字政府”建设，夯实“掌上办事”工作情况。主会办单位分别进行了汇报，常委们就如何提升服务质量、拓宽服务事项、把区内一网通逐步融入省、市网络等方面提出了很多很好的建议。

　　一、我区推进“掌上办事”基本情况及成效

　　（一）我区推进“掌上办事”基本情况

　　花都以“优、简、快”政务服务为目标，以“互联网+政务服务”为突破，健全完善“一门式、一网式”政务服务模式，积极推进“掌上办事”,全面开展“数字政府”建设，深化行政审批改革，持续优化营商环境。目前我区已启用新政务服务中心大楼，整合11个分散的区级服务大厅，实现35个单位的审批科室进驻，可综合办理区内1902项行政许可事项和个人服务事项，缩短了部门的行政距离，实现审批材料的跨部门实时流转，逐步打造“掌上办事”服务的坚实基础。

　　1.政务集约协同，整合全区信息化基础设施。自2017年开始，区政数局对127张部门专网，200多个互联网出口，12个部门机房进行了集约化改造。目前，除公安、税务等特殊部门外，区政数局已经完成全区“一朵云、一张网”的建设，为数据、业务、服务的集约共享扫清物理障碍。在数据共享方面，积极推进区数据中心的建设，将花都区数据中心平台作为全区唯一的基础数据汇聚平台和数据共享的枢纽，实现政务、公共数据资源的集中归集、互联共享。目前我区数据中心已经汇聚公安、人社、工商、规自、来穗、卫健、应急等部门超过17亿条数据，并建立了人口、法人、地理、车辆、建筑等数据库。全区各部门均使用区政数局统一地图数据的“一张图”开展业务工作。

　　2.升级有呼必应，建设“数字花都”运行中枢。我区坚持把“令行禁止、有呼必应”综合指挥调度平台建设作为推动基层治理体系和治理能力现代化的重要抓手。为贯彻市委市政府主要领导的部署，我区在花都区“令行禁止、有呼必应”平台的基础上升级优化，搭建了“穗智管”花都区平台，建设“数字花都”运行中枢，实现城市态势感知、事件智能分析和AI辅助决策，能够通过“掌上”呼叫，更及时迅速地响应群众、企业的需求，做到对我区民生态势“知底数、明类型、懂民情”。

　　3.建设审批平台，构建政务服务支撑性系统。区政数局对区综合受理审批系统进行了全面的升级改造，升级后的审批平台具备较高的审批功能实现能力、运行承载能力和对接拓展能力。平台与花都政务OA、省市电子证照、省市电子公章、省统一身份认证、省事项库、市互联互通平台、省好差评、市信用系统等二十多个系统、应用进行了对接，能够全面支持“掌上办事”的落地应用。平台能够确保线下、线上的无差别受理，群众在大厅窗口、手机APP、省政务服务网等终端办理事项，提交的材料、填写的表格、办理的标准、受理的流程均保持一致。此外，统一的审批系统有利于推进事项下放到镇街政务中心和村居政务服务站，在支持掌上办事的同时，更是为群众就近办事打下基础。目前已有462个审批事项通过对接、整合的方式实现了综合受理，具备了掌上办理改造的基础条件。对于确实无法对接的国家、省、市垂管审批系统，计划引入RPA流程自动化机器人技术，通过RPA技术可以让市民服务平台与部门自建/垂管系统实现数据交换，解决了“二次录入”的问题，打通了数据壁垒，支持更多的审批事项实现“掌上办事”。

　　4.应用电子证照，掌上办事更便捷。充分应用省市电子证照、电子签名、电子公章、人脸核身等公共服务技术支撑，提高“掌上办事”便捷度。目前，区政数局正在同数字广东公司对接，开发全省首个“粤民码”试点应用。群众通过手机刷脸认证，或者在前台使用手机“粤民码”亮码后，区综合受理系统可以直接调取省市电子证照库中已实现应用的身份证、户口簿、结婚证、离婚证、驾驶证等730种电子证照。在办事人核实证照信息并电子签名确认后，电子证照将直接上传并同步流转至后台审批系统，办理结果通过电子公章实现审批结果确认，实现全程电子化办理。

　　5.推进事项梳理，完善“掌上办事”标准流程。先后发布《关于加快推进“数字政府”建设指标工作的函》《关于印发<花都区深化政务服务“一件事”改革实施方案>的通知》等一系列文件，协调全区各政务服务部门和各镇街参照《花都区全程网办事项目录清单》，对政务服务事项进行精细化梳理，按照“一网通办、集中审批、网端推送、快递送达、无偿代办”等方式，加快推进事项全程网办。

　　（二）我区推进“掌上办事”成效

　　1.全面提高政府管理效率。区OA政务工作平台已经完成国产化改造，实现“登录一个平台，处理所有业务”，整合了公文处理、行政审批、绩效考评、项目管理、资产管理等众多政府业务，打通业务协同的一体化通道。依托粤政易APP，建设“花都政务”移动办公的创新应用，全区所有政府工作人员均可以掌上办公，随时处理工作，大幅提高部门办公、监管和服务效率。

　　2.切实深化市域社会治理。“令行禁止、有呼必应”综合指挥调度平台，为全区网格员上线了掌上网格APP，平台打通了数字城管、拆违、城市社区网格、来穗管理、市“12345”政府热线等5套系统，融合了数据中心、政务服务平台、应急、三防、气象、治水等业务模块，实现所有网格事件通过一个手机APP登记，统一在平台流转处理后，自动整合上报，从而实现多网融合，解决基层网格巡查人员需要携带多台手机，同一个事件需要上报多次的问题，精准高效推动网格治理工作的落地实施，提升智慧治理水平，创新市域社会治理新模式。

　　3.“掌上办”“窗口办”相辅相成。上线“花都政务”小程序作为花都区“掌上办事”的唯一服务入口和应用开发载体，不仅可以点击办理“穗好办”、“粤省事”掌上服务，也可以办理花都区的特色“零跑动”事项，可以随时随地预约区政务服务大楼内的相关事项。目前，大楼进驻部门共35个，开设服务窗口229个，为企业、群众带来智能化、一站式、高效便捷的全新办事体验,形成审批服务、公共服务、便民服务“三位一体”的政务服务新格局。

　　二、推进“掌上办事”工作存在问题

　　（一）传统办事观念较难转变

　　政务服务事项实现“掌上办”的关键是审批材料的电子化。部分部门对电子材料的信任度不足，特别是对材料归档、工单追溯、法律有效性等方面存在担忧和抗拒情绪。此外，因流程优化后，各审批环节的工作量需要重新分配，导致部分人员因工作量增加产生抗拒情绪。

　　（二）事项梳理存在客观的难度和较大的工作量

　　事项精细化梳理涉及大量的省市垂直系统，事项梳理难度大、持续时间长，需要投入较多工作量，同时也需要各单位的紧密配合。

　　（三）需要持续充足的经费支持

　　除事项的掌上办改造需要大量资金外，掌上办事项在使用过程中所需的电子证照、人脸核身、短信提醒、物流寄递等都需要按次收费，费用开销较大，需要有充足的经费支持。

　　三、政协委员的意见建议

　　（一）坚持上下联动，提升“一网通办”服务能级。在实现花都区“一网通办”的基础上，积极对接省、市相关部门，打通数据壁垒，实现更多审批事项的综合受理，力争实现省、市“一网通办”。对于确实无法对接的省、市垂管审批系统，针对“穗好办”“粤省事”尚未上线的区级事项，坚持依据事项清单标准化、办事指南规范化、审查条款明细化的原则，以服务事项业务支撑为重点，结合市民服务平台的应用场景，梳理落实服务事项涉及的各级材料、办理情形及存在问题，并加强研究，提高解决问题的能力，提升服务能级。

　　（二）主动创新方式，完善“一网通办”企业渠道。坚持以人民满意为标准，进一步深化“放管服”改革，全面推进政务服务改革创新，让“就近办”更贴近群众、更适合企业。在服务企业上创新方式，探索设立“企业之窗”，为企业发展中所面临的诸如历史遗留问题等，开辟特殊通道，给予专门反映和解决渠道；全面梳理服务事项流程，建立审批简化清单，做到手续最简、环节最少、时间最短、成本最低、效率最高；对企业重大申报和审核事项实行上门服务、跟踪服务、全程服务。探索个性化精准服务，变被动应对为主动服务，促进政务服务更精准、更智能、更透明，压缩企业待建成本，有效提升服务企业的质量和效率，最大限度激发企业活力。

　　（三）关照特殊群体，增加“一网通办”线下温度。坚持开展简办、帮办、代办等服务，针对老年人等特殊群体，简化程序，提高效率，推出亲属代办功能，亲属以个人信用为担保，帮助老年人实现掌上办。鼓励开展志愿服务，设立志愿者网办“辅导员”，对老年人、残疾人等特殊群体开展“一对一”帮助，解决网办选择困难、老年人操作困难等问题。设置高端人才“绿色通道”，为人才提供全方位的优质服务，确保人才留得下来、干得下去，充分发挥人才政策最大效应，努力做到“线上有速度、线下有温度”。

　　（四）夯实服务基础，提高“一网通办”服务水平。窗口服务体现部门精神面貌、作风建设、服务水平。政府职能部门要定期检查群众掌上办事的实际便利度，受理群众、企业对于掌上办事的投诉、意见和建议，并及时沟通、协调各相关业务审批部门解决困难和问题。进一步强化督查考核，把“掌上办事”上线率纳入各部门绩效考核体系，建立健全定期督查通报机制，狠抓问题整改落实，真正实现闭环管理。要注重优化服务，选优配强窗口服务人员，选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好、工作作风正的业务骨干到服务大厅工作，加强对窗口服务人员的培训提升，不断增强服务意识和爱岗敬业精神，更好地为群众提供优质服务。

　　区政协副主席徐兆东指出，打造掌上办事意义重大，任重道远，只有聚焦“企业所需、群众所盼”，不断提升政务服务水平、优化营商环境，花都经济社会才能更高质量发展。各职能部门要转变观念，久久为功、齐心协力，打破数据壁垒，数据要为政府所有、为民所用，真正实现“一网通办”，更大力度方便群众办事、更大限度激发企业和市场活力，为提升政务服务水平、优化营商环境、增强市民获得感和幸福感，以及助推花都经济社会高质量发展做出应有贡献。

　　副区长蒋福金要求，区政务服务数据管理局认真研究政协常委的建议，为群众提供更广泛、更便捷的掌上办事服务，进一步优化营商环境、提升群众的幸福感，促进我区经济社会高质量发展。他强调，要通过数字政府建设，倒逼审批改革，要统筹全区信息化工作，做到流程优化、数据共享；要加强工作人员的业务培训，提升服务素质，同时要积极争取各方支持，更好地推进“数字政府”建设各项工作的实施。