穗花市监消函〔2024〕68号

陈燕委员：

　　您在区政协十一届四次会议期间所提的《关于加强消费者权益保护的建议》(第4022号)收悉,我区政府高度重视该提案办理工作，积极组织区市场监督管理局、区商务局、区公安分局等单位进行专项研究，经会办意见，现答复如下：

　　一、持续推进放心消费环境建设工作

　　今年以来，花都区市场监管局共受理各类工单45035件，办理侵害消费者权益违法行为案件7宗，罚没金额7.63万元，为消费者挽回经济损失563.90万元。

　　(一)进一步完善消费者权益保护机制。统筹职能部门建立并完善辖区消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议制度，加强沟通配合，促进消费维权工作信息共享，提高消费维权工作的协调性和重大消费事件的应对能力。

　　（二）积极开展消费维权宣传教育。

　　2024年至今，共进行9次宣传活动。加强重要区域集中宣传，充分发动行业领域内的重点经营者、行业组织协会、大型商圈积极参与消费环境建设宣传工作，倡导经营者依法诚信经营、主动化解消费纠纷；加大社区消费维权宣传力度，提高群众对消费创建工作和消费者满意度测评工作的知晓度和认同感，助力广州在2024年消费者满意度测评中取得好成绩。2024年3月15日，开展主题为“倡导诚信经营 激发消费活力”3·15国际消费者权益日宣传咨询活动。本次宣传活动共发放宣传读本500多册、消费维权主题海报和各类法律法规、生活小常识、消费指南、科普资料等1000余份，接受群众咨询服务200余人次， 现场解答问题100多个，播放放心消费创建宣传短片432次。同时我局加强对投诉量较多的经营主体开展行政约谈指导34次，曝光典型案例2例。

　　（三）加强消费咨询、投诉、举报指导，妥善处置信访和消费舆情。及时转办投诉举报线索，加强指导各监管所妥善处理；重视消费舆情线索，及时解决消费纠纷问题；强化信访线索的处理办理，提升线索处置效率。

　　（四）开展消费者权益保护相关专项整治工作,加大“诉转案”工作力度。一是根据上级要求开展预付式消费行业违法行为、岁末年初打击侵害消费者合法权益违法行为专项执法行动。二是做好消费侵权案件的指导和督办，今年以来，我局共办理侵害消费者权益违法行为案件7宗。

　　二、加强内部管理，提升消费维权效能

　　一是加强培训和指导，提高监管水平。我局12315中心联合消委办，对各基层市场监管所（消委分会）开展送法下基层指导培训活动，采取取集中培训和分散培训相结合的形式，加大培训力度。今年以来，共在裕华、新华、花山、秀全、狮岭等8个监管所举办了8场一对一辅导培训班，有效提高工作人员应对能力和投诉类文书制作的规范性。

　　二是制作统一的回复模板，规范投诉回复。局12315中心联合法规、业务部门汇集了常用的法律法规、分类做法等资料，制作了统一的回复模板，下发《花都区市场监督管理局投诉举报回复规范性模板》《关于规范填写热线工单办理内容的通知》《关于分清全国平台工单号处理的通知》等，要求各基层单位参照模板进行处置，进一步明确了告知时间及办结反馈方式，减少短信发送不成功引导致行政复议确认违法的情况。2024年起，省药监局对涉诉案件的检查方式由抽检变为全检，2024年1月至7月，被省局检查的案件中，广州市反馈全市回复意见不符合要求的工单共有477宗，其中我区局仅有8宗（其中有2宗是不需要回复投诉举报人，已与省局汇报，考虑不列入年度考核扣分事项），占全市总数仅1.6%，合格率全市排行第三。

　　三是强化监督检查，定期开展约谈落实整改。局12315中心每月对各部门受理的投诉举报工单开展检查，对未落实的单位进行及时通报，对多次存在问题的部门负责人进行约谈。2024年以来，累计约谈20人次，较好地提升了基层执法部分投诉举报处理的规范性。

　　四是加强消费维权站和ODR单位建设和管理。今年以来，局12315中心持续推进消费维权站和ODR企业在线调解机制的建设，鼓励和引导企业加入在线纠纷解决工作中来，把消费矛盾和解在企业，化解在基层。今年以来，新增开通ODR企业3家，累计13家，消费维权站5家，累计62家。其中今年共接收处理ODR消费纠纷861宗，较好地保障了消费者的合法权益，切实提高了处理消费投诉的效率，同时有效地解决基层所处理投诉举报工作人员不足等问题。

　　三、加强部门间的协作，提高维权力度

一是运用好花都区消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议制度，各职能部门在各自职责范围内做好消费维权工作。

二是加强各部间的联合检查和执法，对同一个侵害消费者权益企业，各职能部门运用各领域法律法规，加大监督和执法力度，切实维护好消费者权益。

三是各职能部门积极利用“两法衔接”，对有明确证据证明是非法吸收公众存款、集资诈骗等违法犯罪的，及时搜集证据移交到区公安分局，有效震慑侵害消费者权益的企业。

四、加大法治宣传力度

一是加强放心消费的宣传力度。利用商场超市、市场和社区的LED屏，宣传相关法律法规维权知识和注意事项；同时利用“315”消费者权益日、民法典宣传月等重要时间节点以及微信公众号等新媒体宣传，加强对预存储值消费商业模式的风险提示，提高消费者风险防范意识，提醒消费者购卡慎重，不贪图眼前利益。

二是与时俱进宣传内容和方式。顺应消费结构转型升级新趋势，加大推动宣传教育常态化，引导消费安全；持续推进放心消费环境建设，推动形成“政府主导、社团协作、企业自律、公众参与、媒体监督”各方联动的工作格局，不断提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，让消费环境更好地服务经济社会发展大局。

五、下一步工作计划

下一步，我局将加强部门联动，继续稳步推进我区放心消费环境建设工作。

（一）完善放心消费环境建设联席会议制度。召开2024年度放心消费创建工作联席会议，做好2024年中消协消费者满意度测评迎检工作。

（二）继续加强放心消费环境建设宣传。通过多措并举加大消费安全宣传力度，提高消费者法律意识及维权意识，加快建设放心消费大环境。

（三）持续强化消费者投诉、举报受理、处理指导。加强指导有关单位及时依法受理、处理社会媒体高度关注、影响较大的消费投诉、举报、信访，妥善解决重大消费纠纷。   

（四）加强消费侵权案件查办督办，完善消费者权益保护网络体系建设。对达到立案条件的消费侵权行为坚决立案处理，加大“诉转案”工作力度。

（五）继续开展消费者权益保护相关专项整治工作，实现以治促改，以治促建。

感谢您对我区加强消费者权益保护工作的关心和支持，欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。

以上意见可主动公开。

广州市花都区市场监督管理局

2024年9月25日