花政数函〔2024〕23号

林少忠委员：

　　您提出的《关于加强花都区政务服务队伍建设的提案》（第2048号）收悉。我局高度重视，积极组织各镇街以及区人社局、区税务局、市公安局花都区分局、市规划和自然资源局花都区分局等单位认真研究办理，经综合各会办单位意见，现将办理有关情况答复如下：

　　区政务服务和数据管理局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实省委“1310”具体部署、市委“1312”思路举措和区委、区政府中心任务，聚焦企业群众办事方便快捷，持续深化“放管服”改革，采取有力措施促进政务服务效能提升，着力打造优质高效的政务服务环境，着力打造一支专业化、规范化、职业化的政务服务队伍，助力我区营商环境优化提升。

　　一、工作开展情况

　　（一）优化营商环境，进一步增强经济发展动力。

　　1.推进政务服务事项“一门”进驻。依托省事项管理系统，全面分析我区政务服务事项，以依申请事项为标准，梳理出2237个区级事项清单及1472个镇级事项清单，形成“应进”事项基础数据，并对照广州市政务服务效能指数评价体系，压缩许可事项审批时限，压缩率达94.74%，排名全市前列。目前有2106个依申请事项实现网办深度四级，线上全市通办率达91.68%；有2037个依申请事项实现全部申请材料“减材料”优化，“减材料”比率达96.30%。明确联合审批机制，企业在政务服务中心综合受理窗口提交一套资料，同时办理规划部门、公安机关交通管理部门、交通运输部门的工程建设项目审批，通过后各部门同时出件，办理结果由政务服务中心出件窗口送达企业。同时，印发《花都区政务服务数据管理局关于加快推进“一门”进驻有关工作的通知》，确保涉企和民生领域政务服务事项全部进驻大厅集中办理，实现事项“应进必进”。目前区级“一门”进驻率达99.68%，镇级“一门”进驻率100%。

　　2.积极兑现惠企政策，提升优化营商环境。推进政策兑现纳入“集成服务”“免申即享”办理模式，上线“粤财扶助”平台实现“一张清单管制度”“一个平台管发放”。目前已实现“一窗”集成服务办理模式的政策兑现事项132项、已实现“免申即享”5项，已上线“粤财扶助”平台45项。依托广东政务服务网、广州市事项管理系统、花都区政务服务大厅等平台，梳理完善政策兑现办理流程实施要素，确保对外实施的事项在线上渠道办理、线下窗口办理、办事指南公示三者保持完全一致。2023年度，我区共推出政策兑现事项132项，受理业务23.70万件，申报金额2.96亿元，兑现金额 2.87亿元，惠及超1万家企业，受惠群众超22万人。其中，有3.5万件业务通过“粤财扶助”平台拨付，拨付金额1350万元通过“一卡通”方式直接兑付到人到户。

　　3.加快推进“一件事一次办”。目前全区共推出183项主题套餐服务，包括“开办企业一件事”“职工退休一件事”“电水气协同报装”等高频事项，涉及区市监、公安、规资等12个牵头实施部门，有100项提供在线申办。新统筹“水电气网联合报装一件事”，统筹公共管网规划和办理规范，在电水气协同报装的基础上增加供网联办，提高办事效率，提升企业群众办事便利度，推动“春风送暖”改革措施落地。

　　4.出台“政务春风送暖”行动十六条，助力优化营商环境。在新时代的浪潮下，我局突破传统框架，以创新开放的态势深化“放管服”改革，于4月11日出台《“政务春风送暖”行动十六条》。自实施以来，已推动实现一系列工作成效：实现200项高频政务服务事项线下“全市通办”；实现对区综合受理系统1102个事项审批进程公开；推动“水、电、气、网”一窗联办；成功办理第二宗即中电建智都城市投资有限公司城西石场建筑用花岗岩矿项目“建设用地规划许可证、人防工程报建、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证和国有建设用地使用权首次登记”五证联办，加速推动项目落地；白云机场三期扩建工程周边临空经济产业园区基础设施建设三期工程（龙口-小布二期）规划A6路、规划A7路道路及桥梁工程项目以“打捆”审批的形式获得环评批复等。

　　（二）多元化畅通沟通渠道，及时应对群众诉求。

　　1.完善“办不成事”反映窗口工作机制。在全区各级服务大厅设立“办不成事反映窗口”，专门受理和解决企业和群众在大厅办事时遇到的各类“疑难杂症”，包括未能成功受理、审批或多次到政务服务大厅却未能解决问题的情况。目前，该机制严格实行首问负责制、限时办理制，明确投诉处理实行“登记—受理—处理—办结—评价”全过程闭环管理，从事前、事中、事后三方面优化服务流程，坚持事前提前告知、事中做好解释、事后跟踪回访。2024年1-6月共收到5宗，办结率100%、回访满意率100%，相较于2023年呈明显下降趋势，月均受理量同比下降88.9%。

　　2.上线“企业诉求一码通”。今年正式对外发布“企业诉求一码通”，帮助企业解决投资、生产经营、技改扩产等问题，企业家可在花都区政府小程序通过“一码通”提交诉求并查看以往提交诉求单处理进展及处理结果，政府相关部门将在7个工作日内给予回复。2024年2月上线以来共收集3宗，服务3次。

　　（三）一网通办，融政务便民利企。

　　1.建政务“云厅”，推服务延伸。制定印发《花都区云政务服务大厅管理办法（试行）》，搭建从区级到村（社区）、重点园区、商区、景区全覆盖远程政务服务支撑平台。现已在花都湖公园、广百商圈、狮岭党群服务中心等布设17个网点，其中花都湖智慧站、广百智慧站、狮岭党群服务中心、花城街政务服务中心为7*24小时“花都政务智慧站”，为办事群众提供24小时不打烊服务。

　　2.打造区—镇—村三级政务服务标准体系。在区政务大厅“综合窗口”成熟路子的基础上，选取秀全街、狮岭镇、梯面镇便民服务中心作为试点，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，推动政务服务主动靠前，实现“进一扇门、办所有事”。目前，狮岭镇、梯面镇已实现进驻事项100%综合受理；狮岭镇设置了企业服务专区，推动区级政务服务事项下沉镇街办理，方便企业和群众“就近办”；狮岭镇作为创新典型引来外市和各区政务机构前来参观学习。区政务服务中心和所有镇街便民服务中心均已完成与市智能预约服务对接，群众可以使用“红棉码”实现“一码办事”。

　　（四）持续强化队伍建设，发挥示范引领作用。

　　1.坚持用制度管人持续强化队伍建设。贯彻落实《花都区政务服务中心管理办法》、《花都区政务服务中心各进驻部门管理考评办法》、《花都区政务服务中心窗口工作人员考评办法》以及《花都区政务服务中心服务大厅值周巡检制度》、《花都区政务服务中心首问负责制》、《花都区政务服务中心一次性告知制度》等相关管理制度。成立考评小组，每季度对各进驻部门和窗口人员进行量化测评，评选季度“服务之星”和年度“服务标兵”，发挥先进模范带头作用，树立良好的政务服务形象。

　　2.推动镇街“综合窗口”和窗口人员统一管理试点改革。推动狮岭镇、梯面镇实行综合窗口和窗口人员统一管理试点改革。目前上述两镇已成功将所有进驻事项100%纳入综合窗口受理，窗口工作人员划归镇便民服务中心统一管理。窗口人员统一管理考核模式有效解决了以往各业务部门人员管理难、多头协调效率低等问题，有关经验获得了市政务和数据局的充分肯定。

　　二、下一步工作思考

　　（一）做优企业服务。一是优化服务流程，构建“一区一窗一码”办事机制。持续优化线下“企业服务专区”、“办不成事反映窗口”和线上企业诉求“一码通”服务流程，构建“一区一窗一码”办事机制，不断提升企业群众办事满意度。二是对产业用地项目建设审批事项推行“联审联批”机制。配合经开区管委会，对产业用地项目建设审批事项进行流程再造，建立专窗专员联审联批机制，持续提高审批质量和服务效能。

　　（二）做全事项办理。深入推进“放管服”改革，全面梳理面向企业和群众的审批、许可、备案、检验检测等事项，推进涉企和民生领域政务服务事项进驻大厅集中办理，实现事项“应进必进”，落实“前台受理、后台审批”模式，将服务对象与审批人员进行“物理隔断”，实现阳光审批。落实行政审批公开透明制度，推进行政审批进程全公开。

　　（三）做实窗口人员整合。争取上级政策支持，推进区政务中心窗口人员及镇街便民服务中心人员整合，努力打造一支专业化、规范化、职业化的政务服务队伍，营造方便快捷、优质高效的政务服务环境。加强日常业务行为规范和专业技能培训，切实提高全区政务服务工作人员服务能力和水平。

　　（四）做强政务服务监督。在市政务服务效能监督系统的基础上建设花都区子模块，对接省、市政务服务数据，推进各级政务大厅监控视频联网工作，运用视频巡查、AI巡查技术，为政务服务效能监督提供数据支撑，加强对政务服务全链条、服务供给全领域的动态监测，推动政务服务工作更加优质高效。

　　（五）做好政务服务效能提升。持续做好政务服务效能“双月”通报，建立完善绩效考核机制，以服务优质、群众满意为着力点，充分发挥绩效考核的激励和鞭策作用，确保绩效工作落到实处，不断提升政务服务效能，不断提升企业群众办事体验感、获得感和满意度。

　　感谢您对花都政务服务工作的关心和支持，欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。

　　以上意见可主动公开。

　　广州市花都区政务服务和数据管理局

　　2024年9月10日