12345政府服务热线整合全市各类非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。通过政府服务网站、微信公众号、电话渠道受理市民群众对承办单位工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；对承办单位职责范围内非紧急类求助；对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报和其他应当受理的事项。作为区政府联系群众的桥梁和纽带，是政府服务群众、为群众排忧解难的重要平台，12345服务热线花都分中心在新形势下以问题为导向、积极应对群众诉求，强化内部管理与学习培训，不断提升服务质量水平。加强监督协调，发挥街镇和职能部门的积极性，较好地解决了群众投诉的热点、难点问题，为人民群众谋福祉。

　　2020年，12345服务热线花都分中心共受理广州12345政府服务热线转办工单94013宗，同比增长28.86%，按时完成率100%，满意率90.42%。其中，新冠疫情类7406宗，满意率83.98%；市场监管类10498宗，满意率88.42%；环境保护类5387宗，满意率90.77%；消费维权类7032宗，满意率84.87%；教育事务类4531宗，满意率90.16%；交通运输类5728宗，满意率91.2%；卫生计生2553宗，满意率92.13%。

　 （一）强化热线内部管理，不断提高服务质量

　　根据区委黄伟林书记、区政府蒋福金副区长针对考评分数靠后提出的指示精神，局主要领导亲自指导热线管理工作，成立了“12345热线工作领导小组”，召开了全区热线承办单位的分管领导工作会议，对照短板针对存在问题分析原因制定整改措施，提出改进工作方案。督促整改措施落实，督促有关承办部门提高工作效能。一是举办了2020年花都区12345热线承办单位联络员业务培训,组织各部门、街镇联络员近80人参加学习，重点针对热线工作流程容易失分的事项进行强化指导。二是优化调整《花都区12345政府服务热线承办事项管理实施办法》，下发通知，要求承办单位压缩投诉、举报、求助、建议类工单的办理时长和退单的时限。三是组织街镇联络员前往增城区热线中心参观学习，认真借鉴先进地区的经验做法。

　 （二）以服务群众为宗旨积极开展区领导接听群众来电活动。

　　区领导接听群众来电活动于8月19日如期举行，花都区区委常委、常务副区长罗干政前往广州12345政府服务热线话务现场接听群众来电。在1个半小时内共接听市民来电7个，涉及道路养护、电梯加装、违章建筑、物业服务等问题。罗干政常务副区长认真听取每一个市民来电，详细记录市民诉求，对市民提出的问题一一作出回应解答，对于需要进一步核实的问题当场指示相关责任单位尽快进行核查，做好跟踪服务。此外，“广州12345”微信公众号还通过微信预受理的方式征集群众各类诉求共9个，涉及公共交通、油烟污染、克扣工资等方面，将由热线中心转派花都区政府依法依规处理。

　 （三）通过解决重点热点难点问题提升区政府服务满意度

　　应对群众热点难点堵点，围绕疫情防控、交通拥堵、学位招生、公交出行，楼宇改造、城市治乱等热点问题，积极解析政策，努力纾解矛盾纠纷。城区道路数目的养护问题；颐和山庄开通公交站台解决公交接驳开通4条线路共30多个班次；广州北站综合交通枢纽项目东广场征拆范围实施封蔽管理，加强卫生环境、疫情防治与治安管控。厂区楼的楼宇翻新问题；小区公共部位业主使用环境卫生问题；直销带货售后质量问题；雅瑶小学学位分配问题牵动着家长的心灵；迎宾路合和新城路口交通疏导及万和北路开通争议问题牵动小区无数业主；小区加装电梯问题；新华街、花城街中心城区的城管队员通宵达旦处理夜间施工问题。通过一宗宗、一个个问题的解答与协调解决，赢得了社会公众的支持赞誉，满意率从2019年的87.67%提升到90.42%，全年收到群众表扬36宗。

　 （四）发挥平台优势，配合好疫情防控工作

　　全力以赴共同抗击新冠疫情斗争中，面对今年春节以来严峻的疫情防控形势，区热线分中心牢记“疫情就是命令，防控就是责任”宗旨，24小时在岗在位，对投诉人做好舆情动态监测、舆论引导和有关政策措施宣传解读工作，同时加强协同配合，与应急管理局、卫健局、市场监管局、交通运输局、公安分局等部门及各街镇保持联动，密切配合，对于疫情类工单积极采取有效措施，及时分派处理。全力以赴做好防控工作，坚决筑牢疫情防控的“防火墙”。今年区热线分中心共受理关于新型冠状病毒肺炎疫情事项新冠疫情类7406宗，涉及口罩未按时发货、口罩货不对版、退款及质量问题、新型冠状病毒疫情开具健康证明咨询、疫区来穗人员隔离安置、集中隔离人员入住定点酒店费用过高、药店哄抬物价（酒精、口罩、消毒液、体温计）、疫情防控期间限制人员聚集类活动、酒店餐厅堂食开放时间、复工报备和复学时间安排、商场商铺租金减免申请、疫情过后企业扶持措施及相关优惠政策、暖企六条实施标准和范围等。通过热线平台及时让有需要的群众掌握我区疫情防治、疫情产品和复工复产等实时信息。 

    （五）国事家事天下事事事关心

　　区热线分中心和承办单位工作人员在无数个日日夜夜平凡岁月处理诉求筑起民生服务沟通平台，24小时不停地处理运转使12345政府服务热线在广大群众日常生活中树立了良好的口碑。群众不断传颂着“有问题就拨打12345”。今后，12345服务热线花都分中心将不辜负群众的期待，继续以昂扬饱满的工作热情，保持刻苦耐劳的作风，建立迅速高效的协调联动机制，不断学习借鉴提高综合素质，创一流的服务水平 。