为扎实解决好群众急难愁盼问题，花都区农业农村局把处理12345政务服务便民热线工单的工作做到群众心坎上，用一件件小事聚民心，用一桩桩实事解民忧，且行且思，切实提升企业群众的满意度和获得感。

　　优化服务意识，迅速协调化解消费纠纷

　　5月6日上午，市民周女士致电12345热线，反映其与新华街道某宠物医院发生消费纠纷，希望花都区农业农村局出面协调解决。工作人员立即到周女士反映的宠物医院了解情况。经了解，双方对注射疫苗引起犬只过敏性反应及诊疗过程没有异议，核心问题在责任分担方面。市民周女士认为责任应该各占一半，共同承担治疗期间产生的治疗费；宠物医院则认为主要责任在市民周女士一方，因一并注射疫苗的其他犬只没有发生过敏反应，双方争执不下。工作人员根据相关法律法规和专业知识分析，认为市民周女士的建议合情合理，并对其两者进行耐心解释和教育，最后达成一致，宠物医院和周女士各负一半责任，微信退回周女士一半治疗费用713元。周女士对处理结果表示满意，表扬区农业农村局工作人员业务能力强、办事效率高，这场消费纠纷得以迅速妥善处理。

公平公正不徇私，维护企业主良好营商环境

　　9月26日，曾先生致电12345热线投诉9月13日带宠物猫到一动物医院实行绝育手术，12天后绝育的猫死亡，要求动物医院赔偿猫购买款和杂费共3000元。区农业农村局工作人员立即电话联系曾先生和动物医院了解情况，并到现场查看病历和用药记录、询问执行手术的执业兽医，发现动物医院的执业兽医依照规范进行绝育手术，并无过失，导致猫死亡的主要原因是术后宠物主人没有按照医嘱护理好，引起伤口感染。经过工作人员耐心解释，曾先生也认识到自己的错误，主动撤回投诉和赔偿的要求，动物医院相关负责人对局工作人员实事求是、公正的工作态度感到非常满意。

　　急群众之所急，鸡苗损失款成功追缴回来了

　　11月27日，湖北十堰市民彭女致电12345政务服务便民热线，投诉其通过微信在花山镇购买了14400只鸡苗，其中一批5000只的黑鸡苗到货3天内全部死亡，造成巨大经济损失。彭女士要求商家赔偿，结果电话被商家拉黑，无法联系卖家协商赔偿。花都区农业农村局工作人员立即联系彭女士，了解事情的详细情况。根据彭女士提供的少量信息，经多方打听，终于找到了卖家。经过多次电话沟通，并与卖家现场协商，成功协调卖家退回彭女士鸡苗款2万元，帮助彭女士全额追回死亡鸡苗的损失。彭女士非常满意，12月16日她坚持寄来“人民公仆、尽职尽责，为民办事、情系百姓”的一幅锦旗向相关人员表示感谢。

　　今年以来，花都区农业农村局共受理12345热线工单303件，其中咨询工单62件，投诉工单131件，求助工单27件，举报工单81件，建议工单1件，表扬工单1件。工单按时办结率100%，满意率98.35%。下阶段，花都区农业农村局将持续提高“接诉即办”工作水平，严格秉承群众利益为先宗旨，牢固树立为群众办实事理念，继续提升为人民服务质量，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事。