客户服务业务工作指引

　　第一篇  用户安全检查工作指引

　　1. 目的

　　为保证用户燃气设施的正常运行，确保用户的安全稳定用气，规范用户的安全检查工作，特制定本指引。

　　2. 范围

　　本指引适用于管道燃气用户的安全检查工作。

　　3. 职责

　　3.1客户服务部负责用户燃气设施的安全检查的管理及协调处理工作; 组织实施居民用户户内燃气设施的安全检查工作。

　　3.2客户服务部负责组织实施，安健环管理部、运营部参与实施公司工商业、公福用户燃气设施的安全检查工作。

　　4. 工作程序

　　4.1工商业、公福用户安检要求

　　4.1.1工商业、公福用户每年至少进行两次安全检查，居民用户每年至少入户进行安全检查一次。

　　4.1.2安健环管理部应及时将工商业、公福用户检查出的存在隐患进行整理、分析，客户服务部负责跟踪整改情况。

　　4.1.3客户服务部应及时将居民用户检查出的存在隐患告知用户或协调相关部门处理，并及时跟踪整改情况，对较大隐患安检人员应立即报告部门及抢险人员到现场查看处理，并跟踪落实整改情况。

　　4.2安全检查内容

　　4.2.1工商业、公福用户

　　（1）用户设施（用户燃气管道、阀门及计量器具）有无人为碰撞、损坏，管道是否被私自改动、是否有加装管码固定及管码是否有腐蚀松脱，用户是否有改变燃气管道及设施，或改变厨房或阳台用途，或遮封、围闭燃气设施造成不合符规范；表具及阀门铅封是否完好。

　　（2）管道是否被作为其他电器设备的接地，用气设备（使用燃气作为燃料进行加热、炊事等的设备）是否符合安装规程。

　　（3）管道有无锈蚀、重物搭挂，胶管是否超长及完好，胶管接口处是否有卡夹紧固及卡夹是否有腐蚀松脱。

　　（4）检查阀门有无燃气泄漏、损坏等现象，重点检查接头处、穿墙穿楼板处、胶管、阀门和燃气表。

　　（5）燃气灶前压力是否正常，燃气灶燃烧状况是否正常，检查是否有回火、离焰、黄火等现象。

　　（6）调压装置的运行工况（包括调压器、过滤器、安全放散设施、仪器、仪表等设备），应无泄漏等异常情况。

　　（7）检查补偿器接口的严密性及补偿量调整是否正常，地下管线有无燃气异味、燃气泄出声响等异常现象。

　　（8）计量仪表是否正常，重点检查燃气表是否有响声，是否有停走或小火（小流量）停走现象。

　　4.2.2居民用户

　　（1）入户检查时必须核实用户燃气表读数，并做好记录。

　　（2）检查确认用户燃气设施有无人为碰撞、损坏。

　　（3）检查管道是否被私自改动，是否被作为其它电器设备的接地线使用，管道、表具有无锈蚀、重物搭架，胶管是否超长、超期，管道是否有装管码固定及管码腐蚀松脱，胶管接口处是否有卡夹紧固及卡夹腐蚀松脱。

　　（4）检查用户是否有改变燃气管道及设施的厨房或阳台的住房用途，或遮封、围蔽燃气设施造成不合符规范。

　　（5）检查有无燃气泄漏，重点检查接头处、穿墙穿楼板处、胶管、阀门和燃气表。

　　（6）检查燃气灶燃烧状况是否正常，无回火、离焰、黄火等现象。

　　（7）检查燃气表是否有异常响声，是否有停走或小火（小流量）停走现象，

　　（8）检查用户是否有无私自安装、改拆燃气设施等非法使用燃气行为。

　　4.3注意事项

　　4.3.1安全检查人员入户检查时需佩戴工号卡，穿戴工作服。

　　4.3.2严禁用明火试漏。

　　4.3.3检查时应注意室内环境，小心碰撞受伤。

　　4.3.4进入居民用户检查炉具及热水器时，应注意厨房及浴室通风环境，先打开排气扇，打开嵌入式炉具的炉底柜门，确保无漏才能打火试炉，如果连续三次打不着，应停顿一会儿，确定燃气消散后，再重新打火。

　　4.3.5检查试炉时，劝说用户不要靠近围观，检查人员应与炉具保持距离，脸部不要正对靠近炉面，以免造成烧灼伤。

　　4.3.6 上门安检时，不能到工作场所外的地方，或不远离用户视线，以防造成不必要的误会。

　　4.3.7 对检查出的安全隐患，认真填写《居民用户隐患告知单》，告知用户整改签名确认。

　　4.3.8 耐心就用户提出的异议进行解释，不能解决的问题进行记录，避免当面与用户发生争执冲突。

　　附件：　　

　　1.入户燃气安全检查清单.docx

　　2.工商、公福用户安全检查表.docx

第二篇  用户抄表工作指引

1. 目的

为确保用户的抄表数据准确，规范用户抄表工作，提高服务水平和气费回收率，减少管道供销差，特制定本指引。

2. 范围

本指引适用于管道燃气用户的抄表工作。

3. 职责

3.1客户服务部负责用户抄表计划的编制及组织实施。

4. 工作程序

4.1工作要求

4.1.1客户服务部客户管理员于每月3日前制定抄表计划，并抄送运营部。

4.1.2客户服务部收费员根据抄表计划，提前将抄表机充电并将抄表资料下载到抄表机上，工商业及公福用户的抄表另需打印《工商客户气费缴费通知单》。

4.1.3抄表人员按计划安排到客户服务部领取抄表机，并检查抄表机工作是否正常及下载的抄表数据是否与计划一致。

4.1.4半年内需对工商业、公福用户进行1次抄表，抄表工作必须在当月的25日前完成（特别要求的用户除外），若用户另有需求每月进行2次抄表的，则分别于当月15日及最后一日完成。

4.1.5居民用户抄表工作需在每月25日前完成，抄表人员应在完成抄表后的次日将抄表数据送至客户服务部进行审核及上传工作。

4.1.6居民用户抄表前由抄表人员通过张贴抄表通知形式提前三将抄表时间告知用户。

4.1.7客服人员审核抄表数据时，若用气量存在质疑，且不在原正常历史用气量偏差范围内的，应及时与抄表人员进行数据核实，若核实数据有误，必须进行重新抄表。

4.2工商业、公福用户抄表

4.2.1抄表人员上门抄表前需提前通知用户，抄表完成后填写好《工商客户气费缴费通知单》，核实无误后交用户相关人员进行签收确认，并将《工商客户气费缴费通知单》的用户联交与用户。

4.2.2抄表人员在抄表时需检查燃气表是否正常运行，如燃气表不正常运行，则及时上报客户服务部主管人员协调相关部门处理。

4.2.3抄表人员完成抄表后需当天将抄表机和《工商客户气费缴费通知单》移交客户服务部进行审核并上传抄表系统。

4.2.4客户服务部应及时核实抄表数据，并于抄表次日将《工商客户气费缴费通知单》的财务联交财务部。

4.3居民用户抄表

4.3.1上门抄表

（1）上门抄表时，需检查燃气表是否正常运行，如煤气表不正常运行，则按上月用气情况进行估表，并在《居民客户气费缴费通知单》（一式一联）备注中做好记录并及时上报客户服务部主管人员。

（2）抄表人员将燃气表读数录入抄表机，并根据抄表机自动生成的用气量、本期应交款数据填写到《居民客户气费缴费通知单》。

（3）核对《居民客户气费缴费通知单》中的数据与抄表机的数据是否一致，如填写无误，将《居民客户气费缴费通知单》交用户。如有误，则重新填写核实后交给用户。

4.3.2门示抄表

（1）若上门抄表时用户没留人在家，但有张贴煤气表读数的，则按用户自报数据抄录煤气表。

（2）若用户已连续2次自报读数后，抄表人员则需告知用户第3次抄表时必须留有人员或预约时间进行抄表。

（3）若用户预约时间进行抄表，抄表人员抄表时需对原抄表数进行修正，并将修正后数据交由客户服务部重新录入系统。

4.3.3估表抄表

（1）若进行门示抄表已超过2次，第3次抄表时仍未留人在家的，抄表人员则根据用户的前3个月的用气量的平均数估表，并将估表抄表的缴费通知单放入该户信箱或塞入门缝。

（2）若用户没留人在家，也没有张贴煤气表读数的，则按上月用量估算，若用户一直没有用气记录的则估表数为“0”。

（3）用户没有用气记录且连续估表2次以上的，抄表人员在第3次估表时则按“最低标准估数3m3/户”的标准进行估表，估当月用户的用气量为“3”。

4.3.4注意事项

（1）抄表时若用户没留人在家，已进行了2次门示抄表或连续估表2次的用户，抄表人员则张贴抄表联系电话，并要求用户留有人员或预约上门抄表，以修正原来的抄表数据。

（2）已进行了门示抄表或连续估表3次及以上的用户抄表，抄表人员需将该居民用户的情况统计并汇报客户服务部主管人员，并由客户服务部主管人员协调联系相关的物业公司或用户预约上门进行抄表。

（3）通过预约用户或物业公司后仍未能按时抄表的用户，抄表人员则按“最低标准估数3m3/户”的标准进行估表。

（4）客服人员核实抄表数据时，若出现用气量的异常情况，必须与抄表人员核实数据的准确后才能将数据上传系统。

附件：

1.居民客户气费缴费通知单.docx

2.工商客户气费缴费通知单.docx

第三篇  居民用户点火操作指引

1 目的

为确保居民用户用气安全，规范点火作业过程，保障操作人员作业安全，特制定本指引。

2.适用范围

本规程适用于已通过公司工程验收合格后的小区居民用户点火作业过程。

3.术语和定义

无

4.职责

客户服务部负责居民用户开户、点火作业的实施。

5.工作程序

5.1 点火前准备

5.1.1客服人员收到用户点火申请后办理相关手续，并在客户系统下点火工作单。

5.1.2点火人员核对点火单内容，用户地址必须与点火单一致，没有点火作业单不得私自进行点火作业。

5.1.3按点火作业工具清单备齐工具，缺失的应及时补充。

5.2安全检查

5.2.1用户提供的燃气用具必须适用于天然气，不具备条件的不予点火。

5.2.2不得使用直排式热水器，烟道式热水器不得安装在浴室内，平衡式热水器可安装在浴室内。

5.2.3使用嵌入式灶具的，灶具下方的橱柜必须留有可有效通风的格栅。

5.2.4燃气管道安全检查

5.2.4.1室内燃气管穿过楼板、楼梯平台、墙壁和隔墙时，必须安装在套管中。

5.2.4.2用户应自备合格的耐油橡胶燃气用软管、管卡，软管长度不应超过2m，并不应有接口。未配备燃气软管、管卡的不点火。

5.2.4.3燃气用软管不得穿墙、窗和门。

5.2.4.4燃气表安装在通风良好便于维修处，当燃气表装在燃气灶具上方时，燃气表与燃气灶具水平净距不小于30cm。

5.2.4.5燃气管道与电器设施距离不小于30cm。

5.2.5燃气管道试漏

5.2.5.1打开用气点房间门窗，确保通风换气。

5.2.5.2确认燃气表前球阀已关闭后，安装球阀手柄和旋塞阀，旋塞阀出于关闭状态。

5.2.5.3使用IC卡燃气表的，用IC卡点火充值卡对燃气表进行充值。

5.2.5.4将U型压力计或压力表与旋塞阀连接，打开燃气表前球阀、旋塞阀，确定燃气压力范围在2.0~2.5Kpa，待U型压力计液面（或压力指示）稳定后关闭燃气表前球阀，静置3分钟，液位不下降（或压力不变）的为检漏合格。

5.2.5.5检漏完毕关闭旋塞阀，拆下U型压力计（或压力表）。

5.3管道置换

5.3.1确认用户所有燃气具前旋塞阀（或阀门）已关闭，使用燃气用橡胶管与离入户阀门较远的燃气用具旋塞阀出口连接好，并用管卡固定。

5.3.2将燃气用橡胶管引至室外通风处，打开燃气表前球阀和燃气用具前旋塞阀，利用燃气置换管道内残留的空气，置换过程中现场应关闭手机、禁止火种、开关电器等。

5.3.3对置换过程排放的燃气进行监测，当燃气浓度大于50%时，停止置换，关闭旋塞阀。

5.3.4确认燃气用具的燃气阀门处于关闭状态，将燃气软管与用气设备连接，并用管卡固定。

5.3.5打开旋塞阀阀门，用肥皂水对软管接头进行试漏，均无气泡产生为检漏合格。

5.3.6监测用气环境的燃气情况，未检测到燃气为合格。

5.4 点火

5.4.1按燃气用具操作规程要求打开燃气阀门通气点火。

5.4.2待燃气用具点火成功后，对燃气用具空气阀门进行调节，至火焰为蓝色均匀燃烧时为合格。

5.4.3将燃气灶具调至最小火，检查燃气表是否运行并打上铅封。

5.4.4点火完成后，关闭燃气用具前的旋塞阀，并告知用户安全用气注意事项。

5.4.5填写《点火工作单》，操作人员和用户签名确认。

5.4.6点火工作单交客户服务部保存。

5.5 注意事项

5.5.1操作人员进行点火作业时，禁带火种，非防爆通讯器材、作业现场电子设备等必须关闭。

5.5.2点火作业过程中，非操作人员必须离开点火点或排放点并保持5m以上距离。

5.5.3在检查户内燃气管道是否泄漏时，应认真进行，并作好记录，有泄漏时严禁进行点火通气。

5.5.4用户燃气置换时，混合气体严禁排入封闭或通风不良好空间，操作人员应手持燃气气体检测在现场进行检测，不得离开放散位置。

5.5.5燃气具点火操作持续时间不得超出10秒，两次点火不成功应检查原因，未查明原因及未处理完毕前严禁再次进行点火操作。

5.5.6点火作业单一式两份，作业人员和用户各一份，不满足点火条件的，作业人员应在点火作业单上注明须整改项目。

6.支持文件

无

7.相关记录

7.1 《点火工作单》

第四篇  工商业公福用户点火操作指引

1.目的

规范公司工程复验、通气、点火工作，严格执行国家和行业规范要求和燃气集团企业标准，杜绝为日后燃气运行管理带来安全隐患，确保燃气设备和管道设施投入使用和正常运行，确保用户的安全用气，保护国家和人民生命财产的安全。

2.范围

适用于由燃气集团代建或用户自建的红线内燃气设施工程，包含公福户、营业户、工业户及居民户的工程复验收及通气置换点火。

3.职责

3.1分（子）公司全面负责工程的复验和通气点火工作，总部工程管理部门负责对工程复验工作进行监督指导，总部生产运行管理部门负责对通气点火工作进行监督指导。

3.2分（子）公司市场发展部负责组织工程复验，制定工程复检计划；

3.3分（子）公司管网运营部负责通气置换工作。

3.4客户部负责安排人员上门试压、通气点火工作。

4.工作程序

工程复验应严格按照《城镇燃气设计规范》（GB50028）设计，满足广州市燃气集团企业标准《城市燃气输配及应用工程技术规定》之《设计篇》、《施工篇》、《验收篇》的要求，遵循公司材料设备管理、工程档案管理等规定。

4.1.2分（子）公司成立工程复验小组，分（子）公司分管工程的副总经理任小组组长，全面负责工程的复检工作，管网运营部、客户服务部、安健环部为工程复验小组成员部门。

4.1.3分（子）公司市场发展部接到建设单位的《工程复验申请书》后，5个工作日内组织成立工程复验小组，确定工程复验和通气点火计划，召开工程复验会议等。

4.1.4对审议、审查和察验中发现的问题提出要求，明确分工，落实整改措施并限定完成时间。

4.1.5对整改合格的工程签署和颁发《工程复验报告书》，《工程复验报告书》作为工程通气点火的依据。

4.2 下达工程点火通知单

市场发展部依据复验人员签署的复验意见表，竣工资料等出具《工程点火通知单》，并下达至区域分公司客户服务部、管网运营部。

4.3 燃气管网整体试压

4.3.1低压管道系统

4.3.1.1通气置换作业前要对需要通气点火的燃气设施进行气密性试验，气密性试验采用的介质为空气，试验压力应为设计压力且不得低于5000Pa。在试验压力下，居民用户应稳压不少于15分钟，商业和工业企业用户应稳压不少于30分钟，并用发泡剂检查全部连接点，无渗漏、压力计无压力降为合格，否则，必须重新试验，直至合格为止。

4.3.1.2当试验系统中有不锈钢波纹软管、覆塑铜管、铝塑复合管、耐油胶管时，在试验压力下的稳压时间不宜小于1小时，除对各密封点检查外，还应对外包覆层端面是否有渗漏现象进行检查。

4.3.2中压及以上压力管道系统

4.3.2.1试验压力应为设计压力且不得低于0.1MPa。在试验压力下稳压不得少于2小时，用发泡剂检查全部连接点，无渗漏、压力计无压力降为合格。

4.3.3低压燃气管道严密性试验的压力计时装置应采用U形压力计。

4.3.4气密性试验由管网运营部维修抢险队及区域分公司营业点组织进行，气密性试验合格后，现场负责人在《气密性试验合格表》签署合格意见，由管网营运部维修抢险队维修人员实施通气置换作业。

4.4 通气置换作业

营业点现场负责人在《气密性试验合格表》和《点火操作票》签署合格意见后，维修抢险队维修人员根据《工程点火通知单》要求的日期、时间进行通气置换作业。

管网运营部维修抢险队开启调压设备，按照《调压设备管理规定》，《施工图纸》上的设计要求调试设备，设备调试后供气，纳入正常的日常管理，填写，并对新设备进行编号。

4.5 通气点火作业

客户服务部营业点派员上门对公福户、营业户、工业户通气点火，点火时需核对填写燃气表、泄漏报警探头、电磁阀及燃气炉具等的相关信息，向客户单位派发《安全告知》，由使用单位核对签名。

客户服务部营业点维修人员上门对居民用户进行通气点火，点火时需核对燃气表及煤气炉热水器的相关信息，核对收取用户的相关身份及住房信息，向用户派发《安全告知》，用户在点火表上核对签名。

5.支持文件

5.1《中华人民共和国安全生产法》

5.2《广东省燃气管理条例》

5.3《广州市油气管道设施保护试行办法》

5.4《城镇燃气设计规范》GB50028

5.5 城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51

5.6 广州市煤气公司企业标准《城市燃气输配及应用工程技术规定》之《设计篇》、《施工篇》、《验收篇》

6.相关记录

6.1《点火审批单》

6.2《南沙区燃气工程质量现场验收报告》

　　附件1、2、3表格下载.docx

　　第五篇  附    则

　　1．本指引由客户服务部负责解释。

　　2．本规定自制定起执行。

　　对外营业厅地址：广州市花都区炭步镇文二村颐和盛世一街珠江燃气营业厅A02商铺

　　管道天然气居民用户气价：3.45元/m³

　　公福用户：3.45元/m³

　　商业用户：3.80元/m³

　　服务电话：0757-85862167

　　投诉电话：020-81858888

　　24小时值班抢险电话：1338029298